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就算訓練出很好的銷售或服務人員,
他們很懂禮貌、也很優秀,但是若沒有得到充分的授權,
出狀況時,他們的能力仍不足以在現場直接提供消費者滿意的答案,
光是一再磕頭道歉,又有什麼用?


認錯,是人性中一項很高尚的情操。

很多人明明犯了錯,卻不認為自己有錯。另外還有一些人自己知道犯錯,卻找不到適當的時機或適當的對象認錯。

幾年前,歌手優客李林雙人組曾經唱紅大街小巷的成名曲「認錯」,描述在感情世界中做了錯誤決定,雖想認錯卻只能追悔的心情。這首歌曲能夠受大家的喜愛,表示它真的唱出許多人內心深處的感動。

願意認錯的人,放下了高傲的自尊之餘,也在情緒上給對方相當程度的彌補與安慰。

認錯,是人際關係中很重要的一種互動。它可以是單純的禮貌,可以是細心的體貼。當然,它是做人成敗的重要關鍵。

媒體界的名女人,犧牲自我的隱私,公開花心男友種種令她不堪的行徑,她要他認錯。在這個事件中,她說了一句可能會流傳千古的名言:「男人,可以『風流』,但是絕不可以『下流』!」而『風流』與『下流』的差異,就在與肯不肯承認自己做的事,能不能公開道歉。

同樣地,美國總統柯林頓先生鬧出桃色緋聞,眾人所指控的並不是他做了多少荒唐事,而是他有沒有說謊,肯不肯為所做的事負責、道歉。

有此範例之後,「認錯」演變成為檢驗政治人物品德的一項重要指標。聰明一點的政治人物,很快地學會了這項技巧。一旦犯錯的事實被揭開,就忙著向社會大眾道歉。

◎做好服務之前先勇於認錯

除了用來檢驗政治人物的品德之外,「認錯」也可以用來檢驗商品及服務的成熟度。

無論是應用在真實人生或商業行銷上,認錯的意義,並不在於本身是否真的有錯,而是在於對自己的信心以及對別人的體貼。

類似「消費者若不滿意所購買的物品,七天之內可以無條件退貨。」的主張,就是一種勇於認錯的表現。提供產品或服務的廠商,不見得真的有什麼錯,但是既然消費者不滿意,廠商願意承擔這次採購決策錯誤的成本,於是容許消費者無條件退貨!

錄影帶出租業者,曾推出一項促銷活動「看片若不滿意,免費換片!」它的廣播廣告創意表現十分有趣。內容是這樣的:

一位年輕的女性消費者主動向神父懺悔認錯,說她已經多次去「百事達」租「霸王片」,即看完片子後假借各種不滿意的理由,獲得免費換片!千奇百怪的不滿意理由之一是:「為什麼男主角愛的不是我?」

這支十分幽默的廣播廣告,表面上是消費者主動向神父告解認錯,精神上還是傳達該公司願意向消費者負責的自信心,顯示:「如果消費者不滿意,那就是我們的錯,所以無條件換片!」

這樣的服務理念,基本上也是「認錯」精神的延伸。

有些不懂「認錯」的廠商,因為自己的無知與堅持,平白錯失許多商機。

我曾經買過一台果菜壓榨機,因為設計有點問題,說明書又寫得不夠清楚,導致每次壓榨蔬果時,常常會發生「卡住」的現象。

連續幾天打了號稱「二十四小時免費服務」的0800電話,都無人接聽。好不容易查出公司電話,和對方聯絡上時,接電話的服務人員根本沒有耐心聽我陳述故障的現象,就妄下斷語說:「不會吧!我們賣了幾千台了,從來就沒有聽說過這個問題。一定是你的操作方式錯了,或是水果太硬了……」

講了半天,反正他都沒有錯,錯的全是我。這個現象,在與中華電信的某一位服務小姐接洽的過程中,我也領教過。

某地區的電話號碼剛從七位數字改成八位數字的那一、兩個星期,不論我怎麼認真撥八位數字的電話,而且確定已經在原電話號碼前加『2』,但是每當剛撥完最後一個號碼,話筒就傳來語音:「這個電話,已改成八碼,請在原電話號碼前加『2』。」

連續兩個星期,我都無法順利撥電話出去,於是打電話到電話公司障礙台去查詢。

接電話的那位小姐也犯了相同的錯誤,我都還沒有講完,她就以防衛的語氣,一再說:「不可能,一定是你撥得太快了,要不然就是你使用的話機有問題……」

她推卸責任,毫不體貼的說辭,聽得我十分生氣。但仍好聲好氣地對她說:「小姐,我只是反應這個現象給妳知道,麻煩妳紀錄下來,給公司做個參考!」她不太耐煩地掛上電話。

隔一天之後,我想碰碰運氣,於是再撥另一通電話到障礙台。這次碰到比較專業的服務人員,氣氛完全不同。

「先生,真抱歉!讓您這麼不方便,我幫您查查看。有可能是線路太忙時,自動語音系統提供的訊息,影響了您的判斷。當然,也有可能是其他的問題。真對不起您,我們會查清楚,並再回覆您,謝謝您來電指教!」

這位服務人員,一開始就先認錯、道歉,並且不卑不亢地說明可能的原因。讓人怒氣全消,建立信任,產生良好的互動。

◎充分授權,才能讓認錯產生行動

古人說:「知恥近乎勇!」能夠認錯,光有勇氣是不夠的。還要也要有反省的功夫、及改過的能力。並且,彌補別人的損失。

這個道理應用在行銷上,就是處理的流程及補救的權限。有時候,消費者因為沒有得到滿意的產品或服務,向廠商提出抱怨,如果對方一再地以口頭方式說:「對不起!」到最後是還是沒有辦法獲得真正的補償,消費者必定不悅。

這就是行銷成敗的關鍵所在。

就算廠商訓練很好的銷售或服務人員,他們很懂禮貌、也很優秀,但是若沒有得到充分的授權,一旦出狀況時,他們的能力仍然不足以在現場直接為消費者提供滿意的答案,光是一再磕頭道歉,又有什麼用?

我曾經到一家義大利美食餐廳吃飯,飢腸轆轆時點了一客海鮮麵。由於麵是現煮的,必須等上一段時間。當侍者將海鮮麵端上桌時,我已經餓得快受不了,格外覺得那鍋義大利海鮮麵真是好吃

沒想的才吃不到幾口,就發現湯匙中的蛤蜊流出污濁的黑砂,驚訝地將侍者叫來。

他很專業地向我道歉,認錯地說:「對不起!廚房沒有仔細挑選蛤蜊,還沒有完全吐砂就下鍋,真對不起,我幫您換一份。」

當時的我真的餓過頭了,不想再多等二、三十分鐘,匆匆站起來準備結帳離開,心情不好、臉色難看是可以想見的。

沒想到值班的主任立刻叫住我:「先生,對不起,我們一時的疏忽,造成您的不便,」她遞過來一張簽名的卡片:「這是我們的一份心意,這一份海鮮麵不必付錢,而且,下次您再光臨本店,憑這張卡片,免費招待您一客海鮮麵。」

經她這麼一說,我自己反而覺得臭一張臉給人看真的有點不好意思,只好笑瞇瞇地接受她的好意。

雖然,因為事情忙,沒有再度光臨那家店,卻對他們的美食及服務,留下很好的印象,常向身邊的好友推薦。到現在,我還保留著那一張可以被免費招待一客海鮮麵的卡片,珍藏一個行銷服務人員的好意,並對她勇於認錯、及時補償的處置喝采。

可見銷售或服務人員很懂禮貌、也很優秀,是不夠的。他們應該得到充分的授權,萬一出狀況時,才可以有能力在現場直接為消費者提供滿意的處理。

◎將愛妻原則應用在行銷上

認錯的精神,可以應用在一般人際關係,以及行銷上,當然也可以應用在情人或夫妻的相處上。以下僅摘路流傳於電腦網路及坊間的「愛妻物語」與你共同勉勵:

太太絕對不會有錯
如果發現太太有錯,一定是我看錯
如果我沒看錯,一定是我的錯,才害太太犯錯
如果是她自己的錯,只要她不認錯,她就沒錯
如過太太不認錯,我還堅持她有錯,那就是我的錯
太太絕對不會有錯,這句話絕對不會錯

我想,將以上「愛妻物語」用在廠商和消費者之間,應該也是錯不了的!

本文摘錄自吳若權最新作品《衝出人生好業績──做自己的行銷顧問》

關鍵行銷觀念,快捷打通思考:
消費者不只需要道歉,還需要把問題解決掉。因此,必須靠完整的授權制度,才能讓銷售服務人員除了勇於道歉之外,同時有在現場解決問題的能力。

應用行銷觀念,開創成功人生:

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