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一、溝通的要件

1.傾聽
a.聽到口語與非口語
b.聽到關鍵字眼
c.不主觀給分析、批評、評價或建議
2.非語言訊息
姿勢、手勢、臉上表情、眼光、聲音、觸摸、距離

二、溝通障礙:四項溝通障礙

1.對方想說────你不想說
2.對方不想說────你想說
3.對方不想說,但感覺不應該說────你不知如何鼓勵他說
4.對方人看起來好像不想說,但實際上需要說────你不知怎麼說才好,且害怕無法回答,無法應對。

三、好的傾聽是溝通第一要素

1.不必對每句話都回答。
2.需要安靜的心去聆聽,不慌不忙不亂。
3.需要關心,願意幫助他。
4.不清不楚的溝通:「謝謝你邀請我參加,但週末我真該好好讀書」(double mind)

四、幫助傾聽溝通的條件

1.安排好物理環境、姿勢、距離、態度,中間無阻隔:表達誠懇、嚴肅面對。
2.確定對方是否真想談話,足夠敏感度。
3.真的傾聽進去,不要想自己該說什麼,不要打岔。
4.鼓勵他說:告訴我你的想法、感受。若不清楚,可以澄清:你的意思是...
5.善用沉默及非語言的溝通,不要急於打破沉默。
a.一個傾聽的耳朵、安靜的態度,即使很亂的狀況都可以使病人願意打開心門溝通。有時沉默可以使人靜下心來。
b.腦子、心很亂,靜不下來,深度就不夠。
c.不願意說什麼,就老實說:我實在不知道、我實在不知道要說什麼。
6.確定自己無誤解,可以問:「你的感受我還不十分了解,可否請你說明一下?」可以讓對方整理一下自己的想法及感受。
7.不要改變話題。
8.不要太快下結綸、給建議。
9.不要用「問話」去回答問話。
10.鼓勵回顧(life review)。

五、同理心:是以溝通作基礎。

Ex:在高架路,有個小姐裙子被吹起來,一不小心摔跤,你會怎麼辦?
a.一箭步去扶起來那個小姐。
b.把裙子壓下來,遮起來。
c.跑到她身旁,問她需不需要幫忙。
d.不要理她,裝作沒看見。
1.同理心的做法:假裝沒看見,因為對方會很糗。如果她的反應是左看右看,很快就爬起來,就要假裝沒看到,讓她自己走,保有自尊。若她爬不起來,可視情況過去幫忙。
2.同理心比同情心還難。當你同情別人時,仍然會有自己較優勢,別人劣勢的狀況。
3.語言的同理心:將心比心之前,要練習同理心,如何體會對方的心理。

六、同理心不是

1.我了解你的問題在哪裡:不要用嘴巴說,也不是嘴巴說,而是你的反應讓對方感受到你能夠了解。
2.我能體會你的心情
3.對對方產生共鳴而已:不是和他敵愾同仇。
4.有話直說。
5.馬上就給有效的建議(因為我們的關係很好)。
6.同情、施捨。
7.給予贊同、支持。

七、同理心是

1.辨識:情緒為何物。
2.溝通:將訊息傳達出去。
3.表達:能暢所欲言的說出來,或是讓對方能暢所欲言。

八、同理心的偏誤

1.假裝了解。
2.鸚鵡學話。
3.關係溫暖但停滯。
4.冗長且過分委婉。
5.用「覺得」回應問題。
6.語言內涵不同:一直回問問題,用「為什麼」來問。

九、同理心的具體內容

1.生理專注
2.心理專注
3.尊重:人是獨特的個體,且有自我意志,作自我決定,不要用「應該」辭囊。
4.真誠:我也是人,表達不完美,必要時,加以澄清。

溝通的要件

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