一、溝通的要件
1.傾聽
a.聽到口語與非口語
b.聽到關鍵字眼
c.不主觀給分析、批評、評價或建議
2.非語言訊息
姿勢、手勢、臉上表情、眼光、聲音、觸摸、距離
二、溝通障礙：四項溝通障礙
1.對方想說────你不想說
2.對方不想說────你想說
3.對方不想說，但感覺不應該說────你不知如何鼓勵他說
4.對方人看起來好像不想說，但實際上需要說────你不知怎麼說才好，且害怕無法回答，無法應對。
三、好的傾聽是溝通第一要素
1.不必對每句話都回答。
2.需要安靜的心去聆聽，不慌不忙不亂。
3.需要關心，願意幫助他。
4.不清不楚的溝通：「謝謝你邀請我參加，但週末我真該好好讀書」（double mind）
四、幫助傾聽溝通的條件
1.安排好物理環境、姿勢、距離、態度，中間無阻隔：表達誠懇、嚴肅面對。
2.確定對方是否真想談話，足夠敏感度。
3.真的傾聽進去，不要想自己該說什麼，不要打岔。
4.鼓勵他說：告訴我你的想法、感受。若不清楚，可以澄清：你的意思是．．．
5.善用沉默及非語言的溝通，不要急於打破沉默。
a.一個傾聽的耳朵、安靜的態度，即使很亂的狀況都可以使病人願意打開心門溝通。有時沉默可以使人靜下心來。
b.腦子、心很亂，靜不下來，深度就不夠。
c.不願意說什麼，就老實說：我實在不知道、我實在不知道要說什麼。
6.確定自己無誤解，可以問：「你的感受我還不十分了解，可否請你說明一下？」可以讓對方整理一下自己的想法及感受。
7.不要改變話題。
8.不要太快下結綸、給建議。
9.不要用「問話」去回答問話。
10.鼓勵回顧（life review）。
五、同理心：是以溝通作基礎。
Ex：在高架路，有個小姐裙子被吹起來，一不小心摔跤，你會怎麼辦？
a.一箭步去扶起來那個小姐。
b.把裙子壓下來，遮起來。
c.跑到她身旁，問她需不需要幫忙。
d.不要理她，裝作沒看見。
1.同理心的做法：假裝沒看見，因為對方會很糗。如果她的反應是左看右看，很快就爬起來，就要假裝沒看到，讓她自己走，保有自尊。若她爬不起來，可視情況過去幫忙。
2.同理心比同情心還難。當你同情別人時，仍然會有自己較優勢，別人劣勢的狀況。
3.語言的同理心：將心比心之前，要練習同理心，如何體會對方的心理。
六、同理心不是
1.我了解你的問題在哪裡：不要用嘴巴說，也不是嘴巴說，而是你的反應讓對方感受到你能夠了解。
2.我能體會你的心情
3.對對方產生共鳴而已：不是和他敵愾同仇。
4.有話直說。
5.馬上就給有效的建議（因為我們的關係很好）。
6.同情、施捨。
7.給予贊同、支持。
七、同理心是
1.辨識：情緒為何物。
2.溝通：將訊息傳達出去。
3.表達：能暢所欲言的說出來，或是讓對方能暢所欲言。
八、同理心的偏誤
1.假裝了解。
2.鸚鵡學話。
3.關係溫暖但停滯。
4.冗長且過分委婉。
5.用「覺得」回應問題。
6.語言內涵不同：一直回問問題，用「為什麼」來問。
九、同理心的具體內容
1.生理專注
2.心理專注
3.尊重：人是獨特的個體，且有自我意志，作自我決定，不要用「應該」辭囊。
4.真誠：我也是人，表達不完美，必要時，加以澄清。
