飛機起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。
空姐很有禮貌地喻：”先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”
15分鐘後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！
當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。
她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：”先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”
這俠乘客抬起左手，指著手錶說道：“怎麼回事，有你這樣服務的嗎？”空姐手裡端著水，心裡感到很委屈，但是，無論她怎麼解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。
接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什麼幫助。
然面，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐給他填寫意見表，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，相反，這是一封熱情洋溢的表揚信。
是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢？在信中，空姐讀到這樣一句話：“在整個過程中，您表現出的真誠的歉意，特別是你 的十二次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！
你的服務質量很高，下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”
