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記得那是一個飄雨的黃昏,我搭朋友的便車回家,車子左轉滑過十字路口時,有一輛冒冒失失的車子竟從安全島對面車道急速大轉彎,想擠進我們這個車道來。

這當然是嚴重的交通違規,最危險的是,他竟然還轉得那麼快。若不是朋友緊急煞車,他一定會撞上我們。

我的朋友很生氣。不知道為什麼,在開車的時候,再怎麼好脾氣的人都很可能罵出三字經來。我的朋友大概也想這麼做,但因有淑女(我)在鄰座,所以他只是迅速按下車窗,瞪著那個冒失鬼,看那人要怎樣。

「對不起,喂,對不起!」

那人自知理虧,馬上道歉,但在兩聲像在罵人的「對不起」後,他立即又加了一句:「我有說對不起哦,我已經說了哦!」

此話不說還好,一聽,我的朋友更加氣惱。他把車堵在那人前頭,下了車。

那人不敢下車,坐在駕駛座前彷彿在大聲咆哮:「我已經說對不起了,你還想怎樣?」

這是我看過的效果最差的道歉方法。每一聲「對不起」都像長了拳頭似的。

在日常生活中,你一定也常目睹或耳聞「少說少錯,多說多錯」的類似事件。

以良好態度送出去的單純道歉,常能大事化小、小事化無;但若在情緒激動時,以防衛性的態度說出任何話,常是火上加油,明明企圖滅火,卻把燃料當成水潑出去。

男女朋友吵架,一個得了理暫時還不肯饒人,一個卻想趕快息事寧人,兩人情緒都激動,想把道理講清楚,常變成大翻舊帳,不然就是被「我都說對不起了,你想怎樣?」搞得不歡而散。

情緒激動時,防衛心和攻擊性都很強,我們常變成一個銳不可擋的「機械戰警」,千方百計護衛自己,這個時候並不適合做什麼溝通;被指責的人,尤其需要冷靜,眼光放遠一點,先估量一下:此時是為自己爭辯好呢,還是虛心候教好呢?這關係到你的「危機處理」能力。

一個虛心的鞠躬禮,往往勝過排山倒海的答辯狀。也許對方錯怪你了,待那人情緒平穩後,相信會自知理虧,並佩服你的「有容乃大」。

我也曾聽過一個因為防衛心太強、只急於卸過、而闖下大禍的例子。

有一名大餐廳的服務生因為客人在甜點中吃到了碎玻璃,割傷了嘴,在客人大發雷霆時,他陪著客人一起激動,堅稱:「這個甜點又不是我們做的,是從外面叫進來的,我們也沒辦法,你要罵,我給你他們的電話,你去罵他們好了!」當場吵了起來。

此事後來鬧大了,上了法院,該飯店賠了一大筆錢,那個服務生的下場,自然也不會太好。

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