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記得那是一個飄雨的黃昏,我搭朋友的便車回家,車子左轉滑過十字路口時,有一輛冒冒失失的車子竟從安全島對面車道急速大轉彎,想擠進我們這個車道來。

這當然是嚴重的交通違規,最危險的是,他竟然還轉得那麼快。若不是朋友緊急煞車,他一定會撞上我們。

我的朋友很生氣。不知道為什麼,在開車的時候,再怎麼好脾氣的人都很可能罵出三字經來。我的朋友大概也想這麼做,但因有淑女(我)在鄰座,所以他只是迅速按下車窗,瞪著那個冒失鬼,看那人要怎樣。

「對不起,喂,對不起!」

那人自知理虧,馬上道歉,但在兩聲像在罵人的「對不起」後,他立即又加了一句:「我有說對不起哦,我已經說了哦!」

此話不說還好,一聽,我的朋友更加氣惱。他把車堵在那人前頭,下了車。

那人不敢下車,坐在駕駛座前彷彿在大聲咆哮:「我已經說對不起了,你還想怎樣?」

這是我看過的效果最差的道歉方法。每一聲「對不起」都像長了拳頭似的。

在日常生活中,你一定也常目睹或耳聞「少說少錯,多說多錯」的類似事件。

以良好態度送出去的單純道歉,常能大事化小、小事化無;但若在情緒激動時,以防衛性的態度說出任何話,常是火上加油,明明企圖滅火,卻把燃料當成水潑出去。

男女朋友吵架,一個得了理暫時還不肯饒人,一個卻想趕快息事寧人,兩人情緒都激動,想把道理講清楚,常變成大翻舊帳,不然就是被「我都說對不起了,你想怎樣?」搞得不歡而散。

情緒激動時,防衛心和攻擊性都很強,我們常變成一個銳不可擋的「機械戰警」,千方百計護衛自己,這個時候並不適合做什麼溝通;被指責的人,尤其需要冷靜,眼光放遠一點,先估量一下:此時是為自己爭辯好呢,還是虛心候教好呢?這關係到你的「危機處理」能力。

一個虛心的鞠躬禮,往往勝過排山倒海的答辯狀。也許對方錯怪你了,待那人情緒平穩後,相信會自知理虧,並佩服你的「有容乃大」。

我也曾聽過一個因為防衛心太強、只急於卸過、而闖下大禍的例子。

有一名大餐廳的服務生因為客人在甜點中吃到了碎玻璃,割傷了嘴,在客人大發雷霆時,他陪著客人一起激動,堅稱:「這個甜點又不是我們做的,是從外面叫進來的,我們也沒辦法,你要罵,我給你他們的電話,你去罵他們好了!」當場吵了起來。

此事後來鬧大了,上了法院,該飯店賠了一大筆錢,那個服務生的下場,自然也不會太好。

陳 白戴董杜馮高 耿韓何胡黃 冷李廖 毛潘宋王魏吳徐楊姚葉袁張鄭劉鮑   桂林羅蘇薛范莫鄒賈程鄔段牟鄧夏昌蕭彭田伊肖龍曾盧翟文周瞿   唐鄺蒙姬舒孫梁趙秦任許沭韋辛藍史穆惠尤曲湛江茹辜郭於柴方崔汪丁伍全孔戚蔡禹萬馬鐘熊帥 龔譚尹柳閆黎蔣向曹錢謝冉覃余蘭左龐連靳溫竇浦 via...

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