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飛機起飛前,一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。

空姐很有禮貌地喻:”先生,為了您的安全,請稍等片刻,等飛機進入平穩飛行後,我會立刻把水給您送過來,好嗎?”

15分鐘後,飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然,乘客服務鈴急促地響了起來,空姐猛然意識到:糟了,由於太忙,她忘記給那位乘客倒水了!

當空姐來到客艙,看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面帶微笑地說:”先生,實在對不起,由於我的疏忽,延誤了您吃藥的時間,我感到非常抱歉。”

這俠乘客抬起左手,指著手錶說道:“怎麼回事,有你這樣服務的嗎?”空姐手裡端著水,心裡感到很委屈,但是,無論她怎麼解釋,這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。   

接下來的飛行途中,為了補償自己的過失,每次去客艙給乘客服務時,空姐都會特意走到那位乘客面前,面帶微笑地詢問他是否需要水,或者別的什麼幫助。

然面,那位乘客餘怒未消,擺出一副不合作的樣子,並不理會空姐。   臨到目的地前,那位乘客要求空姐給他填寫意見表,卻驚奇地發現,那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信,相反,這是一封熱情洋溢的表揚信。

是什麼使得這位挑剔的乘客最終放棄了投訴呢?在信中,空姐讀到這樣一句話:“在整個過程中,您表現出的真誠的歉意,特別是你 ​​的十二次微笑,深深打動了我,使我最終決定將投訴信寫成表揚信!

你的服務質量很高,下次如果有機會,我還將乘坐你們的這趟航班!”

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